如何建立一个帮助台系统的在CentOS 7 OTRS

OTRS是一个开源的票证请求系统。它提供了接触用户,客户,IT人员的单点,IT服务以及任何外部组织。是用Perl编写的程序,支持多种数据库(MySQL和PostgreSQL等),并能与LDAP目录集成。 在本教程中,您将学习如何安装和设置你的CentOS的服务器上OTRS。

介绍

OTRSO钢笔T icket - [R eQUEST的体系。 它为用户,客户,IT人员,IT服务和任何外部组织提供单一联系人。 该程序是用Perl编写的,支持各种数据库(MySQL,PostgreSQL等),并且可以与LDAP目录集成。

在本教程中,您将了解如何在CentOS服务器上安装和设置OTRS。

先决条件

要遵循本教程,您需要:

第1步 - 安装MariaDB

在此步骤中,我们将安装OTRS的必备程序。

首先,启用EPEL( 对于企业版Linux额外的软件包库)。

sudo yum install epel-release

然后更新您的系统。

sudo yum update

在本教程中,我们将为我们的数据库使用MySQL,因此安装MariaDB(这是MySQL的一个分支)。

sudo yum install mariadb-server mariadb

您将需要更改默认的MySQL设置,以使其适合OTRS。 打开使用其配置文件vi或您喜爱的文本编辑器。

sudo vi /etc/my.cnf

下添加以下行[mysqld]部分,它指定的几个文件的大小。

/etc/my.cnf
[mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
datadir=/var/lib/mysql
. . .

然后保存并关闭文件。 确保在首次启动MySQL之前执行此操作。

现在,启动MariaDB。

sudo systemctl start mariadb.service

接下来,保护MySQL数据库。

sudo mysql_secure_installation

你会被问到几个问题。 您只需按接受所有问题的默认值ENTER每个,除了设置新的root密码。 记下您的root用户密码,因为在本教程后面将需要它。

现在我们有了安装OTRS应用程序所需的一切。

第2步 - 安装OTRS

我们将使用预构建的RPM软件包为CentOS安装OTRS。 首先,我们需要从他们的官方资源库下载最新的RPM。 您可以浏览库目录 ,以确定最新的版本。

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

接下来,安装OTRS。

sudo yum install otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

因为OTRS是用Perl编写的,它使用了大量的Perl模块。 我们可以检查通过使用缺少模块CheckModules.pl附带OTRS脚本。

sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

你会看到这样的输出。

输出
  o Apache::DBI......................ok (v1.12)
  o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed. 
. . .
  o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
  o XML::Parser......................ok (v2.41)
  o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)

某些模块仅需要可选功能,例如与其他数据库通信或处理带有汉字字符集的邮件。 您可以使用安装缺少的模块yum在输出提供的命令。 可以手动通过它们,或使用下面的命令。

sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

无论何时完成模块安装,都可以重新运行脚本,以确保已安装所有必需的模块。

第3步 - 配置OTRS

在此步骤中,我们将配置OTRS的数据库和邮件设置。

首先,我们需要重新启动Apache以加载OTRS的配置更改。

sudo systemctl restart httpd.service

现在您可以访问安装程序的网页。 打开http:// your_server_ip /otrs/installer.pl在你喜欢的网页浏览器。 在第一个屏幕上,您将看到一个包含OTRS办公室信息的欢迎屏幕。 单击下一步 下一个屏幕将拥有许可,您可以通过点击接受许可并继续阅读后接受的。

在下一个屏幕上,将提示您选择数据库类型。 默认值(MySQL创建OTRS一个新的数据库 )的罚款,所以点击下一步

数据库选择

然后,您必须输入在上一步中选择的MySQL凭据。 单击检查数据库设置,以确保它的工作原理。

配置MySQL

安装程序将为新数据库生成凭据。 没有必要记住这个生成的密码,所以请单击下一步继续。

配置MySQL检查成功

将创建数据库,您将看到成功的结果。 单击下一步

接下来,您必须提供一些必需的系统设置:

  • 系统FQDN完全合格的域名。 您可以设置自己的主机名 ,或者你可以使用你的服务器的IP地址在这里。
  • ADMINEMAIL:您的系统管理员的电子邮件地址。 有关OTRS错误的电子邮件将在这里。
  • 组织 :组织的名称。

将所有其他选项保留为其默认值。

系统设置

为了能够从用户接收电子邮件,您必须配置传入邮件帐户。

提供在配置入站邮件部分必要的凭证。 例如,如果你使用谷歌作为您的邮件提供商,你可以创建一个应用程序的密码 ,并输入以下信息:

  • 入站邮件类型 :IMAPS
  • 入站邮件主机imap.gmail.com
  • 入站邮件用户your_email_address
  • 入站邮件密码 :your_app_password

要检查配置,请按相应的按钮。 几秒钟后,您将看到消息:“邮件检查成功。 点击确定进入最后一个屏幕。

邮件配置

安装完成! 因此,您将看到包含管理面板链接的页面以及超级用户的凭据。

确保你记下了根@本地用户和起始页URL生成的密码。

成功安装后剩下的唯一的事情是启动OTRS守护进程并激活其cronjob。

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

第4步 - 保护OTRS

目前,我们有一个功能完备的应用程序,但是使用OTRS的超级用户帐户是不安全的。 相反,我们将创建新的代理。

在OTRS, 试剂是谁有权系统的各种功能的用户。 在我们的例子中,我们将使用能够访问系统所有功能的单一代理。

首先,我们必须以root身份登录@本地创造新的代理商。 打开我们在安装结束时收到的链接。 输入用户名和您在第3步月底复制的密码根@本地 ,然后单击登录

您将看到主仪表板。 它包含几个窗口小部件,显示有关门票,统计信息,新闻等的不同信息。您可以通过拖动或切换其在设置中的可见性自由重新排列。

登录屏幕

首先我们要创建一个新的代理。 要做到这一点,请通过点击屏幕顶部的红色消息中的链接,然后单击Add按钮 这将带你到一个有很多字段的屏幕。 幸运的是,大多数默认选项都很好。 您只需填写名字,姓氏,用户名,密码和电子邮件字段。

接下来,您需要更改新代理的组关系。 因为我们的代理也将是管理员,我们将给予它对所有组的完全读写访问权限。 要做到这一点,请点击旁打勾RW右边一路, 下代理更改组关系

最后,点击提交 现在,您可以注销并使用新创建的帐户重新登录。 您可以通过点击屏幕左上角的齿轮来自定义您的座席的首选项。 您可以在那里更改密码,选择界面语言,设置通知,设置收藏队列,更改界面皮肤等。

保存设置后,即可接受客户的订票。

第5步 - 处理门票

让我们来看看如何处理门票。 客户有两种方法可以通过客户前端或发送电子邮件将新票券转发给OTRS。

客户前端位于http:// your_server_ip /otrs/customer.pl 您可以在那里创建客户帐户,并使用GUI提交故障单。

您还可以通过向安装期间指定的地址发送电子邮件来创建新票证。 默认情况下,通过邮件接收的所有票据都存储在一个队列中,并具有正常优先级。 所有客户票据都可以在客户网络界面中查看,无论他们是如何发送的。

使用客户前端创建的所有新票据将立即显示在代理的仪表板上。 通过邮件发送的票据可能不会立即显示在仪表板上,因为OTRS每10分钟检查一次。

在代理仪表板上,您可以查看所有当前实际票证的信息:其状态(新,打开,升级等),其年龄(从票据接收时起所经过的时间)和主题。

代理仪表板

您可以在准考证号(在门票#列)单击以查看其详细信息。 代理还可以在此处对故障单执行操作,如更改其优先级或状态,将其移动到另一个队列,关闭它,添加注释等。

结论

在本教程中,我们了解了如何使用OTRS设置和使用简单的帮助台服务。 您可以通过阅读了解OTRS OTRS管理员手册